Facture d’eau – La goutte pour empêcher que le vase ne déborde

Depuis que la CUCM a repris en régie la fourniture d’eau aux abonnés, auparavant clients de Veolia, il apparaît des « surfacturations », des facturations « apparemment indues », des volumes « mal maîtrisés », des acomptes « incompréhensibles », des échéanciers « interrompus » sans la demande des abonnés, un déficit d’explications nettes sur les buts poursuivis et les méthodes de paiement…

Ces remous causés par la mise en place de CmonO et la passation de maîtrise entre Véolia et la régie éveillent en moi quelques réflexions.

J’ai été entre autres DGS de villes et d’intercommunalités, enseignant et formateur, et en même temps secrétaire général d’un syndicat des eaux pendant 18 ans.

En outre j’ai fait passer en régie des services des eaux affermés ou concédés comme à Feurs (42) ou Brignoles (83) et réussi à transformer un contrat léonin à Amboise.

Je connais donc les difficultés de mise en place car il n’y a jamais le temps nécessaire préalable aux transformations. On se heurte à 3 difficultés importantes :

  • Il faut passer de la logique commerciale à celle du service public, les « scories » prennent souvent deux ou trois exercices pour s’évacuer et il faut véritablement transformer l’outil et les logiques à la fois administratives, relationnelles et techniques.

  • Il convient de bien apprivoiser, parfois dans des conditions de passation tangentes, l’outil informatique, y intégrer les nouvelles règles de facturation, de relevage et de négociation, tout en préservant autant que faire se peut les situations délicates existantes. La période N+1, N+2 devrait suffire à aplanir des difficultés nées souvent de l’application de deux logiques différentes et de l’ingestion d’une masse de données jamais toutes calibrées de la même manière. Et il faut aussi installer une stratégie de communication de service public nouveau. Et ça n’a jamais été le fort de l’administration.

 

  • On doit revenir à la notion oubliée d’usager en lieu et place de client. Le service public n’a pas, n’a jamais eu de clients. Il œuvre pour les administrés, les usagers, voire les assujettis. Le citoyen est devenu client de la collectivité c’est un glissement maintenant lointain du consumérisme. Le client consomme, le citoyen participe et contrôle son service public, il lui appartient et toute sa logique est de lui rendre le service attendu. D’où obligation de moyens et de résultats conjointes, ce qui n’est pas le cas du service privé. Et ce au meilleur prix, sans que l’impôt n’intervienne dans le cas de l’eau puisque « l’eau paye l’eau » comme le veut la règle.

Donc, oui il y a des problèmes, oui la mise en place est très poussive, oui les explications sont défaillantes, mais oui il s’agit d’une période de réglage, l’essentiel est que la collectivité ne lèse personne et fasse mieux que le privé.

Gilles DESNOIX

3 commentaires

  1. ok , mais l’on m’a dit : impayé et indemnités de retard! hors paiement envoyé depuis trois semaine; tél au n° inscrit ou l’on me dit : pas reçu , faut repayer et si encaissé, faire une demande de remboursement!!!! me déplace au bureau local, accueil pas des plus sympa ( certainement suite au nombre de mécontents) et là: on annule tout car problème de notre coté et ce jour message téléphonique d’excuses! mais à coté de ça, je ne vois pas l’intérêt de gestion par la CUCM , car aucun bénéfice pour l’usager!! expliquez pourquoi! ( sinon se mettre du fric dans la caisse)
    merci

    • C’est pas faux !
      Quand la nouvelle structure aura pris ses marques, je la contacterai à nouveau pour savoir comment supprimer la conduite en plomb qui alimente mon compteur ( en amont ). Il nous avait été dit que l’ancienne structure devait supprimer ce genre de branchement.
      Je ne pense pas que nous sortirons gagnants de ce changement de nom !!!!!

  2. Explications guère convaincantes.
    Depuis le temps que ce genre de transfert de compétence est usité, les enseignements devraient en être tirés pour le bien être du client, de l’usager ( d’autres noms pourraient être utilisés : pigeon, victime du système… etc ).
    Le JSL de samedi parlait de plus de 10.000 appels téléphoniques pour demandes d’explication et autres. Ce jour, je viens de recevoir un courrier de « rappel » qui a nécessité un appel de ma part pour m’entendre dire de ne pas tenir compte de la lettre.
    Si 10.000 clients, usagers…. se sont vus adresser ce genre de missive, je ne sais pas qui va régler les frais d’affranchissement mais je pense le savoir. C’est encore le « pigeon ».
    Comme disaient les Vieux : « L’expérience, c’est de ne pas faire 2 fois la même co…rie ! »
    C’était mon coup de gueule et ça soulage….

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